随着中国消费者对个性化体验的需求达到前所未有的高度（普华永道数据显示84%的消费者愿意为此分享数据），在中国运营的品牌面临着加强客户关系管理（CRM）战略的巨大压力。 

但为什么是现在？企业能否直接将全球成功的CRM实践复制到中国市场？中国CRM有何特殊之处？ 

本文将探讨中国CRM实施的独特之处，解析品牌为何必须加强CRM建设以保持竞争力，并揭示Salesforce中国为何成为最优解决方案。 

什么是客户关系管理（CRM）？ 

CRM是一种使企业能够管理与各利益相关方（特别是潜在客户和客户）关系和互动的技术。

通过集中来自多个（甚至是全部）实体和数字触点的客户数据，CRM让品牌能够对数据进行细分和分析，获取洞察以制定未来的互动策略。这帮助企业优化流程，在维持客户联系的同时增强个性化服务，促进潜在客户转化和重复购买。最终，CRM旨在提升盈利能力和客户终身价值（LTV）。 

但全球各地的CRM都一样吗？ 

全球市场CRM vs 中国CRM 

全球市场的CRM

在全球市场，除了网站和主流社交媒体平台（如Facebook、YouTube、Instagram）等主要在线品牌渠道外，电子邮件、WhatsApp和短信仍是品牌与客户沟通的关键渠道。

事实上，Statista（2024）数据显示全球电子邮件日交换量持续增长。预计到2023年，电子邮件营销将产生超过100亿美元的收入，全球电子邮件用户数到2025年预计达到46亿。此外，移动化趋势也延伸至电子邮件领域，46%的智能手机用户偏好通过移动设备查看邮件。

因此，全球客户关系管理解决方案主要是为促进这些渠道的最大参与度而量身定制的。超个性化以及人工智能和自动化的整合等持续趋势进一步推动了客户关系管理平台在各行各业的应用。这些平台旨在支持营销、销售和客户服务功能，使品牌与客户建立更紧密的联系。

根据 IDC 的数据，Salesforce 目前以 23% 的市场份额领跑全球客户关系管理市场，大大超过了微软、甲骨文、SAP 和 Adobe 等竞争对手。通过其 Customer 360 解决方案套件，Salesforce 将销售、服务、营销、电子商务和 IT 团队统一起来，提供了一个共享的、全面的客户资料视图，从而实现了以客户为中心的运营。

中国数字化格局与中国CRM 

许多在中国运营多年的企业仍未能完全把握中国的数字化格局。这个格局由"BATB"（百度、阿里巴巴、腾讯和字节跳动）主导，占据用户绝大部分注意力。 

虽然这些巨头最初模仿西方同行（谷歌、亚马逊、Facebook），但已演变为提供社交、电商、搜索、娱乐等多元服务的"超级应用"，将"社交电商"推向新高度。 

One crucial distinction lies in the user traffic between different ecosystems, termed as "public traffic" and "private traffic".
其中一个关键区别在于不同生态系统之间的用户流量，即 “公共流量 ”和 “私人流量”。

• 公域流量包括天猫、京东等公开市场和小红书、抖音、拼多多等平台，为品牌提供大量曝光和活动机会，但获客成本飙升且数据所有权受限，因为用户数据归属平台而非企业。
• 私域流量指品牌自有的微信公众号、小程序、官网和企业微信等渠道，让品牌完全掌控客户数据。这对中国企业实施更直接的消费者互动（DTC）和个性化策略愈发重要。

随着社交电商在中国成为常态，营销自动化和社交CRM工具在整合微信、天猫等关键渠道数据方面发挥重要作用。此外，科技巨头间日益增强的互联性促进了跨生态系统数据流动。 

例如，阿里巴巴的天猫现已开通聊天功能，允许客服人员直接通过腾讯的微信与客户沟通。 

尽管取得这些进展，品牌尚未全面采用集中化的中国CRM系统来整合各渠道数据流。 

此外，《个人信息保护法》（PIPL）等本地数据法规为数据处理和向全球CRM系统的跨境传输设置了比西方GDPR更严峻的障碍。这对服务频繁出境、追求全球个性化体验的中国高净值客户的奢侈品牌尤为挑战。 

为何品牌需要加强中国CRM 

前文提到，尽管中国在许多数字化转型领域领先，但由于严重的数据碎片化，CRM发展相对滞后。品牌往往缺乏统一CRM解决方案来追踪全渠道数据。 

此外，主要公域流量平台通过有限的API接口严格控制数据访问。因此，品牌通常只能依赖各渠道自有的数据看板或系统获取客户洞察（Totem《2023中国营销与媒体趋势》）。 

因此，应对这些数据挑战，私域流量管理是中国CRM建设的重要第一步。在此，品牌可以完全掌握客户数据和互动。 

从通过微信公众号内容吸引粉丝，到借助电商和会员小程序提供VIP服务，再到利用企业微信进行客户管理，微信是最重要的私域流量和CRM运营渠道，对奢侈品牌尤为关键（Salesforce与Totem《中国趋势报告：奢侈品牌洞察-2023》）。 

通过微信社交CRM整合，该工具可以成为整合电商数据、会员信息、销售通过企业微信的直接输入以及微信公众号用户行为等分散数字资产的纽带。 

此外，私域流量管理能有效支持线下渠道，促进线上线下（O2O）流量互通，赋能线下客户管理。 

以下是Moschino通过聚焦私域流量领域增强全渠道存在的案例。借助营销自动化和社CRM，Moschino在中国构建了闭环数据生态系统。 

该系统有效地将其微信忠诚度小程序、在线和零售企业微信客户关系系统以及微信官方账户与其他中国业务系统联系在一起。此外，Moschino 还使用 Retex spA 公司的 Venistar CX（Commerce eXperience）作为客户关系管理系统。

从私人流量管理开始，品牌可以逐步部署全面的中国客户关系管理（CRM）战略，从而在所有渠道（包括线上和线下）建立全方位的 360 度客户档案。这些强大的客户洞察力可推动增强产品、服务和体验的个性化，从而提高参与度、收入和忠诚度。

中国全面CRM战略 

以下是制定中国整体CRM战略的四个关键支柱： 

1. 数据驱动的个性化：根据人口统计和行为特征细分消费者，量身定制符合个人偏好和需求的内容与体验。 
2. 触点整合：整合多源数据，创建完整的客户视图，赋能所有客户运营，确保跨线上线下触点（如小程序、社交媒体、门店）信息与优惠的一致性，提升品牌认知。 
3. 消费者教育与价值主张强化：通过用户评价、品牌故事等互动内容，增强客户对产品的理解，强化独特卖点和品牌定位。 
4. 预测分析与营销自动化驱动的主动互动：利用营销自动化工具分析消费者行为（如浏览记录、帖子互动），更精准地触达客户，通过主动互动提升收入与忠诚度。 

此外，为遵守本地数据法规，品牌必须将中国境内获取的数据存储在境内处理，再与全球CRM系统整合。 

常规具备营销自动化功能的CRM结构如下： 

Salesforce中国：是否是中国市场的正确选择？ 

前文提到，Salesforce被公认为全球领先的CRM解决方案。但其通过与阿里巴巴合作进入中国市场相对较晚，特别是在2023年底推出本地化Customer 360解决方案后。 

鉴于中国独特的技术生态、监管挑战和市场动态，Salesforce中国已针对本地市场进行定制： 

• 通过整合本地数据分析、消费者洞察工具和营销自动化解决方案，满足不断变化的市场需求 
• 将数据存储在阿里云，确保中国数据在境内存储和处理，符合本地驻留法规
• 促进本地与全球技术生态（包括CRM系统）间的无缝集成 
• 赋能企业微信客户管理、客服、电商和微信公众号等本地客户互动平台 
• 通过阿里云安全合规的云基础设施提升性能与可访问性 

虽然Salesforce产品进入中国多年，主要聚焦营销自动化和电商领域，但初期面临本土更强大的社交CRM解决方案的激烈竞争。随着时间推移，Salesforce通过功能增强缩小了差距。 

随着这些系统全面整合至新推出的Salesforce中国CRM，品牌现在拥有了一个结合全球与本地平台优势的解决方案，使Salesforce成为该地区企业的理想选择。 

它能帮助品牌将现有基础架构（即私域流量设置）提升至新高度，在整个客户旅程中高效提供更个性化和吸引人的体验。 

需注意，Salesforce 阿里云版与全球版不同，需要针对本地市场的定制集成和策略。 

了解Salesforce和阿里巴巴如何通过连接所有主要本地触点、业务系统及全球CRM的全面CRM解决方案，帮助品牌在中国推动销售和培养客户忠诚。