本文将探讨什么是企业微信，以及这款腾讯解决方案如何成为企业在中国优化客户互动与企业内部沟通的关键延伸。
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在中国获客与留客的挑战
025 年，中国连续第 13 年保持全球最大网络零售市场地位，全国网上零售额达到 15.97 万亿元，同比增长 8.6%。
如此庞大的市场规模带来了巨大机遇，同时也加剧了对消费者注意力的争夺。奥纬咨询（Oliver Wyman）估计，在其 2024 年分析之前的五年间，中国各电商平台的获客成本上涨了三到五倍。
天猫、京东等第三方电商平台能够触达庞大的受众，但在平台上获得曝光并不等于自动建立起直接的客户关系，也无法自然形成长期忠诚度。
电商平台、即时通讯渠道和线下门店之间的互动也往往难以打通，当客户在不同触点之间切换时，品牌很难提供一致的服务。
品牌需要在这些渠道中建立更直接、更有针对性的客户关系，同时以透明的方式处理客户信息，并符合适用的隐私要求，包括中国《个人信息保护法》（PIPL）。
客户关系经营（Clienteling）是其中一种重要方式：它帮助品牌围绕每位客户的需求定制信息与服务，并将线上互动与门店体验相连接。
关于中国客户关系经营（Clienteling）你需要了解的事
客户关系经营（Clienteling）是指基于客户行为和偏好所收集的数据，为客户定制品牌体验，并在个人层面与客户建立联系的做法。
在竞争激烈的中国市场，它是建立品牌忠诚度、与核心客户培养长期关系的关键环节，有助于：
- 与客户建立直接联系并发展长期关系
- 为目标客户提供高度定制化的服务和内容
- 补充实体零售与线上渠道的互动
这对于客单价高、客户数量少的企业尤其有价值，包括：
然而，改进的空间始终存在。
在中国，许多销售顾问（SA）、客户顾问（CA）和客服（CS）人员都在使用热门即时通讯及社交媒体应用微信上的个人社交账号进行客户关系经营沟通。
这引发了一系列问题（更多细节将在“企业微信 vs 微信”部分展开），包括：
- 与客户的沟通分散在各个渠道
- 私人沟通与工作沟通界限模糊
- 品牌对潜在客户和客户缺乏或仅有有限的归属权
- 难以管理客户关系经营的标准作业流程（SOP）
- 无法简化跨团队沟通，也无法追踪行为
- 缺乏数据洞察
- 存在信息安全风险
为应对这些挑战，投资一款与微信生态打通的专业客户关系经营工具（如企业微信），可以彻底改变企业在中国的客户关系经营水平！
在下一部分，我们将具体探讨企业微信如何帮助企业克服在中国开展客户关系经营的挑战。
借助企业微信开展客户关系经营：什么是企业微信？
企业微信：专业的客户关系经营解决方案
企业微信（WeCom，前身为 WeChat Work）是腾讯开发的企业通讯平台。
与主要面向个人使用的普通微信不同，企业微信专为企业用户的需求而打造。它为企业提供了一个专属平台，用于简化客户互动工作、管理内部沟通并协调团队活动。
企业微信最显著的优势之一是其强大的客户关系经营能力。尤其是，得益于企业微信与微信之间的互通，销售顾问、客户顾问和客服人员可以使用企业微信账号与客户的微信账号进行互动。
通过利用全方位数据指导沟通与触达工作，品牌可以从专业平台发送精准、相关且能引起客户共鸣的信息，并与最高价值的客户建立深厚而长期的关系。
近年来，企业微信已成为品牌私域流量运营的关键延伸，是企业在中国数字化转型路线图中的重要一环，越来越多的企业正在加入。
微信 vs 企业微信：企业微信和微信有什么区别？
如前所述，企业微信是微信的专业延伸，企业可以为员工创建品牌化账号，用于与潜在客户、客户以及内部团队沟通。
除聊天外，企业和员工还可以使用业务运营工具，包括管理后台控制以及销售与运营管理（有关企业微信各项功能与能力的更多详情，请参阅后续章节）。
- 主要用途：微信主要用于个人沟通。企业微信专为企业管理的工作沟通和客户沟通而设计。
- 账号创建：微信账号由个人创建。企业微信账号由企业为员工创建和管理。
- 工具：微信提供个人聊天、朋友圈、微信支付和小程序。企业微信在此基础上增加了业务管理和客户管理工具，同时支持员工与微信用户沟通。
如何使用企业微信
先从一个优先级最高的工作流程入手，配置所需的人员和入口，测试体验后再逐步扩展。在围绕某项功能搭建流程之前，请先确认贵公司的账号和管理后台设置中可以使用哪些功能。
1. 设置企业空间与权限
确认企业账号已准备就绪，添加将使用企业微信的员工，并为相应人员分配管理员权限和客户联系权限。
先从一个团队开始，例如销售、客服或零售团队，并确保每个人都清楚哪些工作沟通应在企业微信中进行。
2. 创建客户联系入口
在企业微信管理后台，打开客户与上下游 > 客户联系 > 加客户 > 联系我。
选择二维码、名片或小程序联系方式，然后将其分配给某位员工或某个团队。
将二维码或小程序入口放置在客户会接触到的位置，例如门店、官网或服务流程中。
3. 测试客户旅程
上线前，请使用测试账号扫描二维码或通过小程序入口进入。
确认客户能够联系到指定的员工或团队，个人资料和欢迎语内容恰当，并且在需要跟进时，对话可以转交给合适的人员。
在更大范围推广入口之前，先修复所有问题。
4. 建立跟进机制
制定标准作业流程（SOP），明确由谁首先响应、预期响应时间，以及如何记录下一步行动。
使用标签库（如有需要）对客户进行分层，并定制跟进服务。
如果团队计划使用朋友圈，请规定员工可以分享哪些内容以及分享频率；详见我们的企业微信朋友圈在中国开展直接营销指南。
5. 明确归属、交接与数据处理
归属：明确每类客户关系的负责人，尤其是高价值或长期客户。
交接：书面规定人员岗位变动时对话如何转交给新的负责人，确保不遗漏任何客户。
数据处理：仅出于明确目的收集、标记和同步所需的数据。如果企业微信数据需同步至 CRM（例如阿里云上的 Salesforce），请确定需要同步哪些字段以及谁可以访问。为遵守中国《个人信息保护法》，请履行必要的告知义务、确立合法依据，并将访问权限限制在确有需要的人员范围内。
分阶段推广比一次性启用所有功能更加有效。
企业微信能带来哪些帮助？
凭借强大的客户关系经营功能，企业微信可以帮助缓解甚至彻底消除销售顾问、客户顾问和客服人员在使用微信与客户沟通时面临的常见挑战。
总而言之，借助企业微信，品牌现在可以：
- 打通整个微信生态与实体零售，提供无缝、个性化的全渠道客户体验，并为其他渠道引流（O2O）
- 在整个团队中向客户展示专业、可信且始终如一的品牌形象
- 借助数据看板和离职继承功能全面掌握和管控所有联系人，防止因内部人员变动而流失客户
- 制定、执行并监控客户关系经营标准作业流程（SOP），提供高质量的个性化体验
- 推动数据收集与导出，并利用直接打标签和线索评分功能丰富并构建全方位的 360° 客户画像
- 促进跨团队沟通与协作（市场、销售和客户部门），并同步可追踪的客户数据（包括与品牌 CRM 系统集成的能力）
- 启用会话存档，并通过水印功能防止截图导致的信息泄露
欲了解更多详情，请查看我们对企业微信 7 大核心优势的详细解读，正是这些优势吸引越来越多的企业加入！
企业微信用于商业用途安全吗？
是的，与仅依赖个人微信账号相比，企业微信通常是更安全、更易于管理的商务沟通选择。作为企业级平台，它让品牌对员工访问权限、客户关系和沟通治理拥有更强的掌控力。
企业微信最大的优势之一在于其企业账号架构。它不再将客户对话仅绑定在员工个人账号上，而是帮助企业在更有序、归企业所有的环境中管理沟通。
这有助于在员工离职或岗位变动时保持服务的连续性。
与消费级即时通讯工具相比，企业微信还支持更强的管理控制、监督和品牌保护。对于在中国开展客户关系经营或客户服务的企业而言，这让团队管理更轻松，降低运营风险，并使沟通更加一致。
话虽如此，企业微信的安全性也取决于企业如何设置和管理其使用方式。清晰的权限设置、完善的离职流程以及严格的内部政策都至关重要。
在实际应用中，企业微信为专业沟通提供了更安全的基础，但企业仍需负责任地使用它。
核心要点
以下是在中国运营的品牌需要牢记的关于企业微信的 6 大核心要点：
- 企业微信是微信的专业版和企业版，与微信生态紧密相连。
- 企业微信弥补了微信在 CRM 方面的不足，帮助品牌保护其对客户联系人数据库的所有权。
- 企业微信简化了品牌、营销和线索获取的管理，使员工与品牌战略保持高度一致。
- 品牌可以借助企业微信客户关系经营提供高度定制化的客户服务、提升互动，并与核心客户建立长期的个人关系，最终提升客户满意度和忠诚度。
- 通过企业微信直接打标签，可以补充营销自动化平台的间接画像采集，丰富并构建更全面的客户画像。
- 企业微信平台还可以与品牌的 CRM 系统集成，实现数据同步，帮助解决数据孤岛问题。
总体而言，企业微信客户关系经营是一项强有力的策略，能够助力品牌加速推进在中国的数字化转型路线图。
