备受期待的Salesforce与阿里云合作终于落地。2023年12月，三款新增的Salesforce产品正式登陆中国，由阿里巴巴独家提供。这一合作对希望进入或拓展中国市场的企业（尤其是跨国公司）尤为有利。 

本文将深入探讨Salesforce中国，分析其独特的市场挑战，以及它如何通过定制化解决方案帮助品牌构建全面的CRM系统、提升销售并增强客户忠诚度。 

中国市场须知——挑战与机遇 

中国庞大的规模和快速增长使其成为全球品牌的理想市场。Totem发布的《2023年中国营销与媒体趋势报告》显示，中国每个品类中的头部品牌数量比其他市场多4至12个。 

然而，要在中国市场取得成功，必须清晰理解其独特生态。尽管许多品牌已在中国经营多年，但由于其独特的数字环境，它们仍缺乏对中国市场的基本认知。 

这种认知差距常导致品牌不知从何入手，也不知如何有效分配预算和资源。若准备不足，可能导致市场进入失败，甚至最终退出。 

在ITC，我们致力于通过教育和知识分享，助力品牌在中国市场取得成功。 

以下是所有品牌在中国运营时必须了解的三大基础挑战（包括监管和技术障碍）： 

复杂的数据法规

在中国，理解并遵守数据法规是一项动态且不断演变的挑战。 

尽管品牌可能已熟悉全球数据保护框架（如《通用数据保护条例》GDPR），但需注意中国的监管体系截然不同。

中国拥有自己的法规框架，包括《网络安全法》（CSL）、《个人信息保护法》（PIPL）和《数据安全法》（DSL），每项法规均有其独特性。

例如，仅从适用范围来看： 

• GDPR 强调企业注册地 
• 中国PIPL 则关注数据存储地及个人信息处理活动发生地。这意味着即使境外实体处理中国数据，也需遵守该法规 

品牌必须谨慎考虑数据处理方式及是否将数据存储在中国境内，以确保合规。获取信息访问授权也至关重要。 

为满足法律要求，许多企业选择将消费者数据存储在中国境内并搭建本地基础设施。这也与ITC对客户和合作伙伴的普遍建议一致。 

独特的市场生态 

中国企业与客户之间的互动方式与其他国家和地区存在根本差异。 

中国的数字市场由四大巨头——百度、阿里、腾讯和字节跳动（合称“BATB”）主导，占据了用户大部分注意力

随着实时定位互联网服务、AI算法和多媒体的兴起，市场进一步演变，催生了第二代和第三代科技巨头，如“TMD”（今日头条/抖音、美团、滴滴）和“PKB”（拼多多、快手、哔哩哔哩）。

虽然最初与由谷歌、亚马逊和 Facebook 主导的西方市场相似，但这些中国同行已转型为 “超级应用程序”。这些平台提供广泛的服务，包括社交网络、电子商务、娱乐、搜索、支付等。

这种转变极大地改变了品牌与客户互动的方式，将多种独立功能整合在一起，提供统一的用户体验。

这种授权使营销人员、销售助理、客户顾问和客户服务人员能够通过实时互动提供个性化的购物体验。

性能考量

中国的网络环境可能带来独特挑战，尤其是跨国访问时可能显著影响响应速度。 

鉴于客户对应用和服务快速响应的期望，企业需制定策略以最小化影响，确保中国用户获得最佳体验。建议考虑以下方案： 

• 专用基础设施：将数字平台（如电商微信小程序或网站）托管在中国境内的专用服务器上。 
• 内容分发网络（CDN）：利用CDN高效传输缓存内容，进一步提升应用和服务的速度与响应能力。 

Salesforce中国如何通过本土化解决方案赋能企业 

为有效应对这些挑战，Salesforce与阿里云合作推出了本土化版本的Customer 360。这一集成式CRM解决方案连接企业所有部门，提供客户数据的全景视图。 

本土化举措促进了跨团队在客户旅程中的无缝协作，助力企业提供个性化体验、提升转化率并建立长期客户关系。 

Salesforce CRM中国与阿里云合作，针对本地需求优化产品。这一合作增强了两家公司的服务能力，帮助中国企业（尤其是跨国公司）实现以下目标： 

• 应对动态市场需求：利用数据分析、消费者洞察工具和营销自动化解决方案，理解中国市场与文化背景。 
• 确保数据合规性：通过阿里云遵守最新数据驻留法规，确保中国客户数据存储在正确地区。 
• 简化集成：无缝连接本地与全球技术生态（包括CRM系统）。 
• 赋能客户互动平台：支持电商工具及其他专为中国市场定制的客户互动平台（如客户关系管理与客服系统）。 
• 优化性能：依托阿里云安全合规的云基础设施与本土化服务，为中全球市场最大化性能。 

Salesforce中国核心产品 

以下是目前已在中国推出的4款Salesforce解决方案。 

这些产品由阿里云托管并运行于其基础设施上，助力各类企业充分利用Salesforce CRM平台服务中国客户——这也是Customer 360战略的核心。 

这些产品为中国企业提供了丰富的自动化和工作流工具，以优化销售与服务流程。

Salesforce中国平台

这是一个低代码应用开发平台，可扩展CRM功能。通过简单的拖拽界面，品牌可创建、测试和部署应用，自动化业务流程，提升跨部门、行业或工作流的效率。 

Salesforce中国销售云

这是一款销售管理软件（销售增长平台），旨在赋能销售团队。它支持销售线索识别、客户关系管理、销售进度跟踪及流程自动化，以加速成交并提升收入。 

Salesforce中国服务云

这是一个客服平台，革新了服务团队在每一客户触点的价值交付方式。涵盖客户体验、互动、流程自动化、服务运营系统、预集成应用、工单管理、知识库和队列管理。 

Salesforce中国社交电商

这是一个无头电商平台，帮助品牌无缝整合与管理电商渠道（如网站、移动应用和小程序）。通过提供360°客户视图，提升客户体验并推动中国业务增长。 

将Salesforce CRM中国融入数字化战略 

通过集成Salesforce作为CRM系统，集中数据并创建完整客户画像，您能为每个触点和团队提供个性化与自动化所需的洞察。 

这确保每位决策者与关键员工（如市场、CRM、零售、销售等部门）均可配置访问客户数据，从而做出明智决策、快速响应需求并预见新机会，提升效率与转化率。 

核心优势包括： 

• 赋能销售团队：从潜在客户到成交，简化全销售流程。与中国专属工具（如企业微信）集成，增强销售顾问在微信等平台上的个性化互动，推动转化。 
• 优化营销团队：利用实时数据评估客户与营销内容的互动，基于洞察优化活动与内容发布，最大化覆盖与参与度。 
• 提升服务团队效率：为客服代表提供便捷信息访问，全面掌握每个案例，快速响应客户需求。 

然而，由于这些Salesforce中国产品刚刚推出，以下问题仍需关注，ITC将协助您解决： 

1. 这4款Salesforce CRM解决方案的集成度如何？ 
2. 采用这4款Salesforce解决方案（将所有数据集中至Salesforce）是否比额外集成其他中国专属系统（如企业微信、社交CRM等）更具优势？ 
3. Einstein AI服务的缺失*会如何影响Salesforce中国产品的价值？阿里云即将整合的类ChatGPT AI模型是否足够（尤其是产品推荐引擎）？企业是否需要在此期间寻求替代方案？ 
   *根据阿里云《Salesforce技术迁移数据手册》，出于合规考虑，Einstein AI暂未引入 

*由于阿里云上的 Salesforce 技术迁移数据手册存在合规问题

最终，是否从本地SaaS或其他系统切换至Salesforce中国产品（全部或部分）需根据具体情况讨论。 

作为中国及亚洲屡获殊荣的数字化转型机构，IT Consultis（ITC）正与Salesforce中国合作，助您顺利启用Salesforce CRM，并整合至中国及全球系统中。这一高效数据流优化将加速销售生成，同时确保本地合规。 

此外，ITC还可协助您的全球与本地团队将其纳入短期及长期数字化战略与执行计划，实现可持续成功。