本文将带您了解中国市场中B2B与B2C企业在微信营销自动化及社交客户关系管理（sCRM）的显著差异——从显而易见的线索数量与交易规模，到鲜为人知的互动目的与方法等维度。

微信月活用户超12亿（1），已成为B2B和B2C企业在中国直接触达受众的核心渠道。尽管您可能已意识到运用sCRM策略和工具进行微信营销的重要性，但B2B与B2C企业的实施流程和终极目标却大相径庭。 

继续阅读，了解您的企业应如何在中国落地sCRM工具，以及数字化转型咨询公司IT Consultis（ITC）如何助您顺利实践。 

线索数量与交易规模

首要差异在于B2B与B2C企业的线索数量及单笔交易规模。

B2C客户的需求通常围绕个人或小群体，例如一件衬衫、一双鞋或家庭用烤架。这类需求直接且易于满足，因此B2C产品服务成本更低、市场需求更大。

这意味着B2C企业往往需要同时处理海量线索。 

此时，微信营销自动化与sCRM工具便能高效实现大规模数据的收集、追踪与处理。

此外，B2C 公司的 sCRM 还需要具备更深入的功能，以实现对这数以万计用户的联系人管理自动化。这包括制定全面的标记策略，并推送个性化的消息和内容，从而根据用户的行为引导他们踏上精准的用户旅程，最终促成转化。

而B2B企业因商业模式复杂，需处理的线索量较少，但单笔回报更高。

虽然标签策略和个性化欢迎语同样重要，但B2B企业往往能对微信联系人进行个案管理。

值得注意的是，许多企业同时服务B2B与B2C客户。由于微信公众号是品牌直连用户的核心阵地，它也能成为B2B客户的重要接触点。

类企业更需借助微信营销自动化与sCRM工具精准触达不同客群，同时提升运营效率。 

案例：全球顶级健身器材商Technogym曾委托ITC构建中国sCRM策略以同步服务B2B/B2C客户。

我们帮助该品牌通过API将微信公众号的聊天窗口与营销自动化工具连接起来。接下来，我们专业的社交CRM (sCRM) 顾问开发了一套合适的标签系统，并为每个目标细分群体打造了专属的欢迎旅程，包括：

• 适用于健身俱乐部业主（B2B）的标签体系与专属欢迎旅程 
• 面向健身教练（B2C）的定制化路径 

最终实现两大客群微信互动量的指数级增长。 

客户生命周期与购买路径

如前所述，由于B2B业务模式的性质，即潜在客户数量较少但交易规模较大，因此销售周期更长，短则一个月，长则一年。

此外，与B2B客户的销售流程会涉及更多利益相关者的决策过程。根据Gartner的研究，典型的B2B购买过程可能涉及6到10位不同的决策者。他们每个人都可能独立收集信息，相互讨论并得出结论。

B2B 生命周期如此之长的另一个原因是，让客户满意并达成转化非常复杂且困难。Gartner 的同一项研究报告指出，B2B 客户可能会“同时”而非按顺序考虑 6 个不同的问题：

• 我们存在哪些问题？ 
• 有哪些解决方案？ 
• 方案需满足什么条件？ 
• 该方案是否符合要求？ 
• 能否确信这是正确选择？ 
• 如何达成内部共识？ 

因此B2B购买路径呈非线状。但若能持续提供有价值信息，客户达成高价值交易的概率将提升3倍且降低悔单率。

微信sCRM成为B2B品牌输出优质内容、维持互动、建立专业声誉的长期信任培育工具。

另一方面，B2C 转化率最快可在产品发现阶段后几分钟内完成。尤其是在微信生态系统中，用户可以：

• 接收品牌官方账号的定制内容推送
• 产生兴趣
• 访问品牌微信小程序
• 浏览产品详情
• 使用微信支付购买

客户生命周期也更加清晰，从提高知名度到促进参与以激发欲望和行动，最后实现转化。

因此，B2C 品牌可以制定非常直接的营销自动化路线图和清晰的用户旅程，适当地推动用户从入口点到最终转化，并建立忠诚度循环以鼓励重复参与和购买。

但即便路径明确，若缺乏专业知识，从账号注册、菜单设置、sCRM系统配置到标签定义和用户旅程设计仍困难重重。ITC的sCRM专家可协助您完成全链路部署，实现数据捕获、互动提升与转化驱动。 

目的与方法

“利用微信社交客户关系管理（sCRM）最基本的部分是互动。品牌必须找到合适的互动时机，以有效培养客户并优化运营效率”，ITC中国区数字体验经理Douglas表示。

虽然这对两种商业模式都适用，但利用微信、营销自动化及社交客户关系管理（sCRM）工具的目的和方法却大不相同。 

对于B2C企业来说，如前所述，转化可以在互动后迅速发生，甚至直接在微信上完成。用户可以轻松地从微信公众号（OA）跳转到品牌的小程序，在微信生态内完成最终购买。 

这些入口包括OA的模板消息、文章、文章产品卡、文章广告、小程序消息卡、自定义菜单、个人资料等。

因此，B2C品牌可以利用社交客户关系管理（sCRM）在微信上培养潜在客户直至转化。特别是，他们需要找到“关键时刻”——Douglas将其定义为“基于预先计算的分析，与目标受众互动的最佳时机”。这可能是每7天、14天或其他周期。 

借助营销自动化，品牌可以享受直接数据捕获和整合功能，以进行全面跟踪和分析，从而识别“关键时刻”。在此基础上，品牌可以与ITC等sCRM专家一起明确： 

• 标签策略 
• 用户旅程 
• 菜单结构 
• 二维码放置位置 
• 欢迎旅程 
• 评分系统 
• 分群推送 
• 个性化菜单 

当然，策略实施并非一成不变。内容推送的A/B测试可能持续长达一年。根据收集的数据，我们的sCRM专家可以帮助品牌做出适当调整，以提高“关键时刻”的准确性，并优化营销自动化流程。 

相比之下，对于B2B企业来说，微信不太可能被视为转化场所。相反，品牌最好将其作为欢迎目标、提供信息和提升品牌知名度的入口。 

这是因为，如前所述，购买旅程非常复杂。转化的关键在于识别并触达关键决策者。 

根据Wunderman Thompson Commerce的《2021年B2B未来购物者报告》，更传统的销售渠道（如与销售代表的直接交易）仍然非常重要。近60%的中国B2B企业仍期望在此完成购买，而英国和美国分别为18%和29%。 

交易越复杂、定制化程度越高，企业就越重视在推进之前能够与销售代表进行面对面的会议和高效的讨论。 

因此，B2B企业在中国最好利用微信和社交客户关系管理（sCRM）进行推广和潜在客户培养，而不是专注于最终转化，且互动频率低于B2C。 

通过设置自动回复、在微信公众号推送相关内容、举办直播和网络研讨会，甚至建立微信群聊并通过企业微信与销售代表直接讨论，品牌可以准确定位自身及其产品和服务，吸引高质量潜在客户，并收集有价值的数据。 

随后，他们还可以利用sCRM工具的标签和评分系统，自动化潜在客户评分流程，将用户从“营销合格线索”分级为“销售合格线索”。在此基础上，可以通过其他渠道（如电子邮件、会议、电话等）进行更直接的互动，以推动销售进程。 

总之，B2B企业可以充分利用中国的营销自动化和社交客户关系管理（sCRM）来“建立良好记录并培养潜在客户以获取未来机会”，而这些机会不一定要在微信上转化。 

数据采集与买家画像

尽管数据采集对B2C和B2B都很重要，且营销自动化可以提供巨大帮助，但对B2C企业来说更为关键。

由于许多快消品品牌与第三方分销商（B2B2C）合作，再由分销商销售给消费者，因此他们对终端用户的信息掌握有限。例如，饮料产品需要经过多级分销商才能到达最终买家手中。 

因此，微信等私域流量渠道的社交客户关系管理（sCRM）为品牌提供了与用户直接接触的窗口，以收集数据并构建相关的分群买家画像。通过导出潜在受众的相似人群，品牌可以利用这些数据在微信和其他渠道上制定未来的定向策略。 

社交裂变营销

社交裂变营销可以帮助品牌吸引新用户关注、提交表单、阅读内容或在微信等社交媒体平台上扫描二维码。通过提供加入和分享的激励，品牌可以将用户转化为参与者，并最终使其成为传播者，将信息扩散到他们的朋友圈。

借助微信的营销自动化和sCRM，企业可以轻松实施和跟踪这些社交裂变活动。 

然而，B2C品牌往往更注重分享和病毒式传播。他们的目标是让信息触达尽可能多的用户。另一方面，B2B企业最好将信息传递给正确的受众，即真正对阅读白皮书感兴趣的热门潜在客户。 

因此，如果B2B企业决定采用社交裂变营销，他们在营销自动化方面的策略也会有所不同。 

总结：B2B与B2C的社交客户关系管理（sCRM）

在中国电商市场中，营销自动化和社交客户关系管理（sCRM）工具对B2B和B2C企业来说都是提升互动和转化的必要手段。然而，具体的实施方法会根据每种商业模式的性质而有所不同。

来源：

(1) Statista (2022)