在上一篇文章中，我们探讨了中国私域流量的上升趋势。特别地，我们指出了阻碍品牌在电商平台增长的两大结构性难题，并强调品牌需要将公域与私域流量的比例调整至70:30，才能稳固客户关系并实现长期增长。

要实现这一目标，品牌需构建一个能与客户直接建立联系、并提升全触点体验的生态系统。本文将深入解析如何通过全渠道策略打造这样一个动态生态系统。 

什么是全渠道策略？它如何助力品牌？ 

首先，我们明确定义：**全渠道（Omnichannel）**是一种将品牌运营的所有平台（如社交媒体、官网、实体店等）互联互通的方法。这一策略有两大核心优势： 

整合客户数据：将所有客户数据归集到一个（或少量）统一平台； 

无缝体验：无论客户通过哪个平台互动，都能获得一致且流畅的体验。 

全渠道策略以客户为中心，旨在通过所有触点提供轻松的购物旅程，从而提升转化率和留存率。

最重要的是，它能有效培育私域流量。（关于私域流量的更多内容，可阅读我们之前的文章。）

全渠道策略将客户置于购物体验的核心 

通过全渠道构建品牌生态系统，实现70:30的公私域流量比例 

明确了全渠道的定义后，我们进一步解析如何构建品牌生态系统并达成理想的公私域流量比例。尽管消费者仍可能通过天猫、淘宝或京东等公域平台发现你的品牌，但品牌需要将这些流量导入私域生态。以下是一个可能的客户旅程示例。 

构建全渠道生态的四大核心工具 

1. 微信与企业微信

微信是中国当之无愧的社交与沟通王者。无论是本土还是跨境品牌，微信小程序、公众号、私域社群及企业微信都能成为强大的销售与互动渠道。企业微信尤其适合线下零售场景，可强化客户与销售代表之间的纽带。

2. 社交化客户关系管理（Social CRM）与营销自动化 

Social CRM将社交媒体数据整合至集中式CRM平台，分析客户姓名、性别、地理位置、最近购买记录等信息，为品牌提供个性化内容与产品推荐的依据。例如，Jing Social是中国领先的Social CRM平台之一。 

3. 内容管理系统（CMS） 

CMS是管理数字内容（如博客、产品列表、小游戏、电子优惠券等）的友好平台。内容可同步推送至公众号、小程序、移动应用、官网及线下门店等前端界面，确保跨渠道体验一致性。常用CMS包括Drupal、WordPress和Laravel等。

4. 订单管理系统（OMS） 

OMS统一管理全渠道库存与订单履约，实时监控库存状态，从下单到配送（或自提）提供无缝体验。它能帮助品牌提升销量、降低成本并加速上市。推荐平台包括Magento（ITC为国际品牌首推的OMS）、Shopex等。

这些工具如何协同工作？ 

以客户Yiwen为例，她在品牌ABC的天猫店购买了一双鞋，随后通过扫描鞋盒内的二维码关注品牌公众号，开启了私域旅程。 

这是她私人交通之旅的起点。

第一步：了解客户 

当依雯扫描二维码时，她的客户档案就会自动在品牌的社交客户关系管理系统中创建。此外，随着依文继续浏览微信官方账户上的内容，更多的数据将被添加到她的档案中。在一次特别诱人的促销活动后，她最终在 ABC 的微信小程序上下单，并继续分享内容和点赞帖子。未来，这些数据将为品牌提供洞察，为依文提供更多定制化内容。

另一个切入点可以是微信工作号，尤其是对线下零售商而言。微信工作号为品牌提供了主动将客户添加到其私人生态系统的机会，只需添加品牌的销售人员即可，就像在微信上添加一个人一样简单。这样，顾客无需离开微信平台，就能与销售人员建立联系，从而与品牌建立联系。

第二步：个性化内容驱动复购

一旦我们掌握了依文的更多信息，社交客户关系管理就会帮助 ABC 品牌根据依文最近的活动情况，在正确的时间、通过正确的渠道（官方账户、小程序等）从内容管理系统中提取她想要的内容。不断接触到的内容为她提供了完全量身定制的客户体验。我们鼓励 Yiwen 在她喜欢的渠道上进行新的购买。

第三步：OMS集中处理订单

当依雯从线上或线下商店购买产品时，她的订单可由一个集中的 OMS 系统进行处理和执行。订单下达后，OMS 会检查库存管理系统中不同库存的可用件数，然后与库存和履行中心联系，为依文准备所需的产品（库存可用性也可作为特色，给人一种 FOMO 的感觉--有关这一概念的更多信息将在下一篇文章中介绍）。如果仓库没有存货，系统会检查实体店的产品供应情况，并要求从实体店发货。当依雯重复购买时，这一消费行为将被附加到她的个人资料中，并可从社交客户关系管理系统和数据中检索到。这样，在线商店或店内购物助理就可以根据她的兴趣为她提供个性化的产品。

这些组件相互配合，为您的品牌提供深入的客户洞察和实用工具，以提供卓越的客户体验。此外，通过您的全渠道生态系统获得的私人流量将归您的品牌所有，使您能够长期充分利用这些流量。

品牌如何搭建全渠道生态系统？ 

品牌无需从零开始构建新系统，关键在于将新数字资产（如小程序、CRM等）通过API对接现有ERP或第三方物流系统。例如，已有OMS管理天猫/京东订单的品牌，可在此基础上扩展全渠道私域架构。统一的数据流能确保跨渠道体验一致性，将客户关系、收入与利润提升至新高度。 

结语 

在私域流量新时代，构建全渠道生态系统对品牌至关重要。这需要整合微信、Social CRM、CMS、OMS、会员体系等模块，形成强大解决方案。通过自有数字渠道，品牌能掌握客户关系主动权，获取精准洞察，在全平台提供无缝体验，最终实现中国市场的长期增长。 

常见问题 

什么是私域流量（Private Domain Traffic）？

在中国，私域流量指品牌自有渠道（如官网、公众号、小程序等）的流量，与公域平台（第三方电商）相对。私域流量让品牌100%掌握用户数据（一方数据），而公域平台的数据获取（三方数据）正变得越来越困难。