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为OTB集团在中国利用企业微信扩展高端客户服务
OTB Group
本文带您了解IT Consultis如何助力OTB集团通过企业微信在中国扩展高端客户管理体系，为Diesel、Marni、Maison Margiela、Jil Sander和AMIRI实现无缝客户互动并推动销售增长。
关于客户：Only The Brave (OTB) 集团
Only The Brave (OTB) 集团是全球奢侈品时尚行业的重要力量。这家总部位于布雷甘泽的控股公司由Renzo Rosso于2002年创立，2023年营业额达19亿欧元*，其中40%来自亚太地区。
业务遍及全球100多个市场的OTB集团旗下拥有Diesel、Marni、Maison Margiela、Jil Sander和AMIRI等品牌，每个品牌都在各自细分领域处于领先地位。集团共管理着600多家单一品牌门店，员工总数达7,000人。
2022年，该集团在上海揭幕了"品牌史上规模最大的零售项目"——全新JC Plaza奢侈品购物中心，将Maison Margiela、Marni、Jil Sander和Amiri等品牌门店首次汇聚于同一屋檐下。
2023年，该集团在亚洲市场发展势头强劲，营业额实现74%*的同比增长。尤其值得注意的是，Maison Margiela在中国和韩国市场表现突出，销售额激增72.4%*，这主要得益于消费者对其前卫系列产品的强劲需求。
凭借在核心市场与新兴市场的全面布局，以及雄心勃勃的扩张计划，该集团已稳居全球最具活力的奢侈品集团之列。
为加强其在中国零售业的数字化布局并深化区域影响力，OTB集团选择与IT Consultis（ITC）合作，将其作为值得信赖的数字化转型合作伙伴。
*来源：OTB集团2023年度业绩报告
目标与宗旨
该计划的主要目标是打通线上线下客户触点、完善客户画像并优化一对一互动——最终提升中国市场的销售额。
为实现这一目标，本次转型旨在通过部署企业微信客户管理工具来统一中国区零售业务运营，具体包括：
- 提升客户互动：提供个性化实时沟通和无缝全渠道体验
- 优化数据管理：通过完善CRM实现更精准的客户细分与定向营销
- 提高销售效能：为门店及销售顾问配备安全可靠的自动化远程销售工具
解决方案
Diesel：为集团全面推行企业微信客户管理奠定基础
项目以Diesel作为试点品牌启动，率先在中国四家精选门店推行企业微信应用。
为协调全球与本地利益相关方，ITC主导开展了培训研讨会，帮助各方建立对中国数字零售格局的共识，并介绍企业微信作为专属客户管理解决方案——这是提升本地市场客户互动的必要工具。
该方案着重整合线下与线上触点，赋能销售顾问将客户导入企业微信，实现个性化沟通与品牌体验传递。
核心举措包括：
- 客户招募激活：通过企业微信深度链接分享功能，借助二维码、品牌微信公众号对接、短信及数字广告等渠道，将新老客户（包括唤醒"沉睡"客户）导入销售顾问的企业微信。
- O2O内容中枢：建立集中化素材库，确保零售端与营销端在各触点的传播内容一致性。
- 远程销售工具：部署企业微信支付与产品目录功能，配合标准化操作流程(SOPs)，在提升运营效率的同时保障品牌管控（更多细节详见下节）。
此次初步实施为Diesel及其他OTB集团旗下品牌在中国全面推行企业微信客户管理方案奠定了基础。
Marni：通过精准客户管理提升忠诚度与转化率
基于Diesel的成功经验，我们将企业微信战略扩展至Marni。重点在于强化CRM画像、激活小红书粉丝群体，并打通线上线下客户旅程。
此外，远程销售存在关键短板：销售顾问依赖个人微信与银行账户处理线上直购订单——这既产生运营风险又缺乏可视性。我们通过部署企业微信支付并将远程销售纳入品牌官方系统予以解决。
Marni部署企业微信的核心举措包括：
- CRM完善：推行企业微信直接标签功能，助力销售顾问完善客户画像，识别并激活小红书粉丝。
- 员工培训与管控：制定标准化操作流程并开展培训研讨会，实现零售与营销团队统一的客户管理。
- 安全支付：用可追溯的品牌自有企业微信支付及产品目录功能替代手动微信支付/银行转账。
随着33家门店全面部署，Marni的企业微信应用显著提升业绩——通过门店与远程销售相结合，实现单店月均创收数十万元人民币。
Maison Margiela：运用企业微信朋友圈扩大品牌曝光
项目下一阶段是在Maison Margiela中国区所有门店全面推行企业微信。
关键里程碑是制定集团级企业微信朋友圈策略。该内容管控系统使销售顾问能发布符合各品牌调性的朋友圈内容，直接触达客户动态信息流——微信用户每日高频浏览的展示空间。
在首月实施期内，Maison Margiela销售顾问实现：
- 发布15条企业微信朋友圈
- 达成数万次曝光量
- 品牌曝光量提升40倍（表现远超微信公众号推文或短信触达）
该策略成为OTB集团旗下所有品牌中国区高端客户管理转型的基石，并为推动Maison Margiela 2023年中国区72.4%的销售增长发挥关键作用。
Jil Sander与AMIRI：统一客户管理流程
图片来源：AMIRI: Forbes | Jil Sander: Superfuture
项目最终阶段聚焦于在Jil Sander与AMIRI共14家门店全面推广企业微信。
该阶段基于Diesel、Marni和Maison Margiela打下的坚实基础，着力解决长期存在的运营难题：规范客户管理流程、集中化客户数据管理、降低销售顾问对个人微信账号的依赖。
为重建管控并确保一致性，我们为两个品牌量身定制了结构化客户管理框架，解决方案包括：
- 数据主权保障：将客户数据从个人微信迁移至品牌可控的企业微信
- 统一客户旅程规划：设计端到端线上线下用户流程，涵盖从招募注册到售后维系的全周期
- 效能评估体系：引入标准化KPI追踪销售顾问互动质量与营销活动效果
成效显著：这套结构化安全企业微信体系在首月即导入数百名潜在客户与消费者，响应率提升60%，标准化流程更保障了长期运营可靠性。
成果概览
企业微信的推行显著提升了OTB集团旗下所有品牌在中国市场的业务表现，在强化客户管理能力的同时实现规模化商业成果：
- 覆盖超100家门店：五大OTB品牌全面接入企业微信
- 显著销售提升：单店通过门店与远程销售实现月均数十万元人民币业绩
- 客户群扩容：首月即导入数千名新客户并筛选数百名优质潜在客户
- 高互动率：客户响应率达60%-85%，朋友圈策略实现40倍曝光增长
- 100%数据主权与管控：标准化流程与中央系统重建品牌全链路管控与透明度
通过分阶段、契合品牌特性的实施方案，IT Consultis助力OTB集团夯实其在中国零售互动领域的未来布局。
我们通过整合战略、跨职能研讨会及可扩展的执行模式，为这家奢侈品集团在全球最复杂的市场之一实现长期全渠道增长奠定基础。
