关于客户: Galeries Lafayette

奢侈品连锁百货公司 Galeries Lafayette (GL)作为时尚和活动商业领域的佼佼者，已有130年的历史。它提供从经济实惠到高端奢华的多元化顶级品牌选择，满足不同消费者的需求。

自2013年以来，GL在法国及国际市场的分店网络已扩展至67家，其中包括在全球最大奢侈品市场之一——中国开设的五家分店。

GL与中国保持着紧密而独特的关系。随着中国在大流行后重新开放，GL在中国庆祝了其十周年纪念，并在该地区开启了新的发展篇章。

目标

IT Consultis（ITC）与GL中国团队紧密合作，支持其在中国市场的扩张。我们的主要目标有两个：

• 建立强大的客户数据库，丰富客户资料，确保成功的全渠道客户定位
• 提升购物体验，推动销售收入增长

解决方案

1. 全面的中国基础设施和客户旅程审计（数字和离线）

通过ITC对GL进行的多次门店访问审查、变革管理研讨会以及对各利益相关方的访谈，我们发现GL的客户漏斗尚未得到优化。该奢侈品百货公司在以下几个方面面临挑战：

• 数据孤岛
• 客户招募流失
• 数据收集能力有限
• 缺乏标准的客户营销策略（管已使用企业微信、客户关系管理和忠诚度解决方案）
• 销售工具效率低下

2. 客户定位战略、业务流程规划和文档编制

为了解决数据孤岛问题，ITC与GL紧密合作，成功确定了所有数据源，并建立了零售客户招募和数据收集的标准操作程序（SOP），具体包括：

• 企业微信客户招募
• 针对GL会员和非会员的企业微信客户定位和客户服务策略
• GL 会员转换（来自企业微信）策略

这些SOP涵盖了所有店内和在线接触点的全渠道客户旅程（例如，企业微信官方账户、电子商务小程序等）。

通过整合数据池，我们能够建立标准化的标签策略，创建线上（企业微信）与线下（店内）渠道的统一客户档案，并制定细分的客户定位策略和内容指南。

3. 系统配置和 IT 操作标准化

在为每种用户类型定义了标准化的企业微信客户端系统使用方法后，我们能够顺利配置客户端应用程序、设置客户端材料，并记录跨职能的GL流程，从而确保系统操作的一致性和高效性。

4. 变革管理促进和端到端培训

ChatGPT 说：

作为一个团队，ITC 与 GL 紧密协作，为数百名企业微信用户（包括销售顾问、店长、零售经理、CRM 经理、市场营销经理、数字化负责人及总经理等）提供了企业微信的定制化现场培训，确保各岗位员工全面掌握工具的使用与客户运营策略。

我们的全面培训涵盖了企业微信和 EZR 账户激活、现有客户转移、客户招募和目标客户策略、企业微信时刻发布指南、企业微信支付交易处理和管理以及客户关系管理报告生成等各个方面。

我们还提供了端到端的用户关怀，确保员工能够顺利过渡并有效解决他们的疑虑。

此外，我们明确了客户服务的关键绩效指标和基准，制定了员工绩效跟踪方案，并设计了激励计划。为了帮助 GL 实现高效管理，我们量身定制了客户服务绩效和进度仪表板，并为不同级别的超级管理员定义了访问权限。

成果

• 在短短一个月内，新增企业微信客户创造了数百万元人民币 “的销售额
• 通过企业微信每周新增数千名新客户
• 在最多 3 个月的培育期内，潜在客户预计收入增长 20

“在短短三个月内，我们共同取得了显著的进展。通过与 ITC 的合作，GL 中国从一个以短信为主、拥有 500 个品牌的传统百货商店，成功转型为一个现代化、数字化的零售解决方案。这一快速转型的成功，离不开 ITC 的高效执行和快速响应。”


展望未来，我们对接下来的发展充满期待。与 ITC 的合作为我们奠定了坚实的基础，我们期待进一步探索中国以外的市场机会，增强与全球客户的联系，并在旅行前、旅行中和旅行后提升客户的参与度，确保为客户提供无缝的个性化体验。