本文分享了《ITC洞察白皮书》第二卷中的关键见解一份战略指南，帮助全球及中国领导者弥合全球期望与本地现实之间的差距，以推动数字化转型、整合合适的技术，并在中国提供有意义的客户体验。
作为 ITC Insights 的一部分，IT Consultis（ITC）董事总经理兼联合创始人 Aurelien Rigart 与拥有超过 22 年跨中国、印度及国际市场经验的企业创新与转型教练 Nishtha Mehta 对话，探讨决策者如何在推动运营效率的同时，引领创新。
此次对话强调了在中国平衡运营效率与创新的几个关键点。
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执行摘要
1. 随着个性化需求的提升，中国消费者越来越期望共同创造具有文化相关性的品牌体验，这正在重塑品牌的参与方式与长期忠诚度建设。
2. 像生成式人工智能（GenAI）这样的技术，使企业能够在保持品牌真实性的同时，提升创造力和运营效率。
3. 引领创新不仅仅依靠技术——高管必须在不确定中做出大胆决策，拥抱实验和迭代进步。
4. 跨职能协作并整合多样化视角——从一线团队到外部专家——能够加速转型并防止组织孤岛化。
5. 将技术与以人为本的方法结合，可在提升运营效率的同时，提供情感共鸣的客户体验。
消费者如何推动共创与个性化体验
在中国的超个性化市场，尤其是 Z 世代中，消费者已不再满足于“一刀切”的产品或服务。他们期望体验能够在情感上产生共鸣、具有文化意义，并贴合个人偏好。
这些消费者积极参与塑造他们所接触的产品、服务和活动，从被动接受者转变为价值的共创者。推动这一变化的三大关键因素包括：
- 文化相关性：国潮运动显示，年轻中国消费者越来越重视那些以创新方式庆祝本土文化的品牌。能够将传统与现代融合的品牌能够与消费者建立深层联系。
- 定制体验：客户寻求反映其偏好的个性化体验，从定制礼品到精心策划的门店服务。例如，北京和成都的奢华糕点品牌为 Z 世代复兴传统食谱，在怀旧与个性化之间架起桥梁。
- 人际连接：即便技术扩展了个性化能力，人际互动——如热情问候、贴心关注和持续关系维护——仍是推动忠诚度和销售的关键。
总之，如今的消费者希望成为旅程的一部分。邀请消费者参与、积极倾听并创造共设计体验的品牌正获得更多忠诚度与参与度。
GenAI：推动个性化与提升效率的工具
为了满足对超个性化和文化相关体验日益增长的需求，中国企业越来越将生成式 AI 作为战略助力。
然而，GenAI 并非万能工具——它是放大人类创造力、同理心和战略决策能力的工具，而非替代人类。
经过深思熟虑的应用，它可以让品牌扩大创新解决方案的规模，并提供既个性化又符合语境的体验。
具有前瞻性的品牌已开始展现生成式人工智能在创意与运营领域的潜力。例如，兰蔻在2025年迎来90周年庆时，便携手艺术家蔡国强及其AI模型cAI™，共同创作了象征新生的火药艺术作品《巴黎玫瑰》。
此创意成为春节活动的核心，融合了品牌大使倪妮、故事讲述、限量产品，以及传统与创新的结合，展示了 AI 如何补充艺术创意并增强文化共鸣。
LVMH 是 GenAI 大规模整合的另一个示例。其内部 AI 助手 MaIA 支持集团旗下品牌在内容创作、客户管理、模型生成和数据驱动洞察方面工作。MaIA 每月处理超过 200 万次查询，使团队能够简化产品开发、营销和零售，同时保持奢侈工艺水平。
本质上，GenAI 是一种倍增器：增强人类创造力、提升运营效率，并帮助企业提供情感共鸣的体验——同时让团队专注于战略性、高价值任务，而非重复性工作。
在中国这一动态且数字化的市场中，掌握 AI 能力与人类洞察之间的平衡，是保持竞争力和消费者心中意义感的关键。
引领变革意味着在不确定中引领
在中国或任何动态市场推动数字化转型并实现运营效率，不仅仅是实施新技术。它始于培养创新领导思维并推动文化变革。
领导者必须具备好奇质疑者的特质、保持无畏勇气、善于沟通，并成为能够连接团队、职能和地域的有意识的桥梁。
组织常因等待确定性而停滞不前，害怕在快速变化的环境中出错。然而，真正的成长需要大胆、速度与适应力。能够拥抱不确定性并采取明智风险的领导者，为持续创新创造了条件。
在模糊中引领
实现数字化转型以提升运营效率，需要在未完全清晰路线图的情况下前行。创新很少来自确定性——它源于实验、快速迭代，以及基于假设和早期信号而非完美信息做出的决策。
“不要等待完美对齐。如今许多令人兴奋的创新——如美团无人机配送或亿航空中出租车——几年前看似不可思议。创新发生在我们在未来尚不明朗时下注，并在一次原型上不断迭代。”
Nishtha Mehta，变革引导者 | 创新领导力教练 – PCC ICF
2025年1月，亿航在上海启动飞行出租车公开演示，计划年底前在指定区域实现全面商业运营，并提出2030年前覆盖全国的固定航线空中班车服务远景规划。
美团于 2021 年初在深圳推出其首个商业无人机配送服务，扩展至北京、上海等主要城市的 53 条路线，并在2024 年底完成超过 450,000 份订单。
这些案例表明，即使在不确定情况下果断行动，也能加速采纳、产生学习并释放竞争优势。
培养包容性跨职能决策
数字化转型与创新不仅关乎技术——其核心是人。为了确保持久影响，组织必须建立合适的条件以实现对齐、协作与实验。为快速推进并避免孤岛化，领导团队应：
- 促进开放与包容的决策
- 加强营销、CRM、零售、IT 等跨职能协作
- 引入第三方视角的多元声音——从消费者、一线团队到咨询公司及跨行业专家——打破内部回声室
与此同时，没有对人的刻意投资，任何转型或效率提升都难以成功。企业还应关注：
- 技术技能：数据素养、数字化能力、自动化知识
- 人类能力：沟通、创造力、同理心、批判性思维
- 领导思维：培养能够驾驭不确定性并激发变革的创新型领导者
- AI-人类协作：让员工能够与技术共存并茁壮成长
这些互补技能使员工能够与 AI 和技术共存，同时培养创新领导者思维，驾驭不确定性并激发变革。
平衡效率与以人为本的关注
最重要的是，运营效率不仅是降低成本或自动化流程——它关乎构建有韧性、面向未来的组织，由能够平衡技术与人性的领导者引领。
真正的效率在于，领导者在数字旅程的每个环节中增强情感共鸣、文化敏感性和个性化客户参与，确保自动化强化而非替代人际连接。
创新型领导者 = 技术 x 人性触感 → 更高效率
敬请期待即将发布的 ITC Insights 第二卷白皮书，我们将深入探讨品牌如何通过数字化转型与 GenAI 有效实现中国市场的超个性化。
