Blog/CRM/将 CRM 迁移到阿里云上的 Salesforce 指南

在中国快速发展的数字化环境中，企业在有效管理客户关系方面面临着越来越多的挑战。分散的系统和互不关联的数据源往往会阻碍无缝接触，从而难以获得统一的客户视图并优化运营。

要想取得成功，企业需要一种集中式客户关系管理，它不仅能简化所有数据流，还能确保符合中国严格的数据法规。

为了应对这些挑战，Salesforce 与阿里巴巴云合作，为中国市场量身定制了本地化的 Customer 360 解决方案。本综合指南探讨了 CRM 在中国的发展、Salesforce 在阿里云上的优势以及成功迁移 CRM 的逐步方法。

客户关系管理在中国的发展

在中国数字生态系统和消费者行为的推动下，中国的客户关系管理（CRM）得到了独特的发展。

在西方市场，客户关系管理系统主要依靠电子邮件营销来进行产品促销、客户服务和参与，而中国与西方市场不同，电子邮件的采用率仍然很低--许多消费者很少查看收件箱，还有一些消费者根本没有电子邮件地址。

因此，中国的客户关系管理与微信等超级应用程序深度融合，成为沟通、交易和品牌参与的主要平台。

在中国，客户关系管理最关键的一个方面是私人流量，它使品牌能够在封闭的数字环境中直接与客户互动。

长期以来，微信这个著名的私人流量域本身就被视为一个 “客户关系管理系统”，它为品牌提供了无与伦比的方式来收集、控制和拥有来自各种接触点的 100% 的客户数据。主要的数据收集渠道包括（排名不分先后）：

微信官方账户：通过营销自动化/社交 CRM 工具的增强，品牌可通过参数化二维码、自动回复、表单、用户在线互动以及自动标记/分类等方式获取用户数据…
企业微信：可通过参数化二维码和销售人员手动标记（作为上述自动标记的补充）收集数据…
微信小程序：通过快速注册表（捕捉用户信息，如手机号码和位置）、参数化二维码、用户在线互动、表单和购买历史记录来促进数据收集…

除数据收集外，这些相互关联的接触点还能在客户旅程的每个阶段提供定制内容、有针对性的优惠和量身定制的互动，从而支持从获取客户到参与和转化的整个客户生命周期。

微信和企业微信还在连接私人流量和店内体验、确保一致的信息传递、推动 O2O 流量以及提供无缝、个性化的全渠道客户旅程方面发挥着至关重要的作用。

为了提高客户关系管理能力，品牌还可以与独立软件供应商（ISV）合作，尽可能从公共流量领域（包括市场和其他社交媒体平台）提取数据，提高跨平台忠诚度。

然而，虽然私人流量管理仍然是中国客户关系管理的坚实基础，但微信和WeCom的原生功能还不足以提供强大的客户关系管理功能，而且它们只是市场上各种关键渠道中的一小部分。

要想保持领先并取得成功，品牌必须在中国建立一个集中的客户关系管理系统，该系统必须具备以下功能
- 整合所有数据流，建立整体档案，简化任务管理
- 连接全球和本地客户关系管理

这就是 Salesforce 中国的优势所在。

为什么选择阿里巴巴云上的 Salesforce 作为中国的 CRM 解决方案？

作为世界领先的客户关系管理（CRM）提供商，Salesforce 与阿里云合作开发了本地化的 Customer 360 解决方案。

该解决方案简化了整个客户旅程中的跨部门协调，提供了一个完整、集中的客户数据视图，可实现个性化体验、提高转化率并增强长期忠诚度。

通过结合各自的专长，Salesforce 和阿里巴巴云增强了其服务产品，为中国的企业（尤其是跨国公司）提供了以下优势

为本地客户参与平台（如企业微信、微信……）和本地互联网生态系统（如地图服务、支付服务、社交媒体服务、电子商务服务）赋能
促进与本地业务系统（如 POS、OMS、PIM）和全球客户关系管理（如全球 Salesforce 实例）的无缝集成
与本地数据分析、消费者洞察工具和营销自动化解决方案集成
通过在阿里云上托管数据，确保符合中国的数据驻留法规
通过阿里云安全、合规的云基础设施提高性能和可访问性

虽然阿里巴巴云上的 Salesforce 附带了一系列额外的营销自动化/社交 CRM 工具，这些工具增强了 CRM 与中国本地接触点的整合能力，但这些系统的入驻并不是必须的。

得益于阿里巴巴云上的 Salesforce 开箱即用的开放式接口，品牌可以选择保留现有的营销自动化系统并将其与 CRM 集成。

得益于 Salesforce 的开放式接口，品牌可以选择保留现有的营销自动化系统并将其与 CRM 集成。

此外，阿里巴巴云上的 Salesforce 还能与微信/企业微信运营无缝集成并为其赋能（《Salesforce - 互联体验网关：概述与 2024 年愿景》），并拥有以下功能：

1-1 与客户实时聊天：通过添加新的 Connected Experiences Gateway Conversation 组件
连接至微信官方账户/小程序：扫描二维码，将其与 Salesforce 服务云连接起来
连接到 WeCom：提供 CorpId 和相关信息，将品牌的 WeCom 与 Salesforce 销售和服务云连接起来
在服务云中存储聊天记录：手动或通过流程（基于匹配的 UnionID）自动将微信客户与 Salesforce 潜在客户/联系人联系起来，同时自动将聊天记录存储并关联到服务云中
从微信同步联系人数据：自动将内部用户和外部客户联系人加载到 Salesforce 数据库，并每天自动将数据同步到销售云和客户 360，以进行全面分析
实现客户继承：通过持续同步 WeCom 和 CRM，确保客户体验的连续性
激活个性化信息数据：使用本地化平台，在微信、WeCom 和主要渠道上为中国消费者提供量身定制的信息
建立统一的客户档案：将客户数据整合为单一、全面的真实来源，为个性化、自动化和参与提供有价值的见解。
建立定制仪表板：展示销售和服务绩效指标
通过DeepL.com（免费版）翻译

在阿里巴巴云上无缝集成 Salesforce 以管理微信/企业微信消息并简化内部工作流程的示例（仅供参考）

将关键数据从 WeCom（信息、联系人详情、案例详情......）同步到 Salesforce 的示例 — 将关键数据从企业微信（信息、联系人详情、案例详情……）同步到 Salesforce 的示例（仅供参考）

在阿里巴巴云上迁移 Salesforce 的分步指南

迁移到阿里云上的 Salesforce 需要一种结构化的方法，以确保无缝过渡。以下五步流程是 ITC 久经考验的高级方法，可根据不同行业和业务模式进行定制。

步骤 1：准备工作

The Salesforce on Alibaba Cloud - Dreamforce to You event in Shanghai (Nov 2024) stressed the critical importance of change management in successful Salesforce deployment.

在上海举行的 “Salesforce on Alibaba Cloud - Dreamforce to You ”活动（2024 年 11 月）强调了变更管理在成功部署 Salesforce 方面的至关重要性。

实施 SFOA 会影响所有最终用户（包括客户关系管理、市场营销、销售、IT……），进而影响客户，因此需要与全球标准保持一致，同时适应数据管理、运营和客户体验方面的本地细微差别。

在开展教育研讨会使所有利益相关者就挑战、目标和解决方案达成一致后，品牌需要对 CRM 迁移和本地化进行全面的系统深入挖掘，重点关注（但不限于）以下方面：

当前访问级别和用户角色
自定义数据结构和字段
现有流程和工作流
客户信息管理
标签和任务管理
当前与其他系统的集成和 API 配置（如有）
更多

品牌还需要确保遵守《个人信息保护法》（PIPL），仔细选择和规划收集、处理和跨境传输的数据流。

步骤 2：范围确认

准备工作完成后，下一个关键阶段就是确定迁移范围并设想理想的未来 CRM 设置。关键步骤包括:

数据范围确认：定义并最终确定数据范围，包括元数据、选择标准和要迁移的数据量。
集成设计确认：定义未来流程和集成框架（包括工作流程以及与其他工具和平台的系统集成），以确保顺利运行。

合规规划：制定并遵守合规指南，确保数据迁移符合当地监管要求。
基础设施、数据字段、任务和工作流程设置：按计划设置阿里巴巴云上的 Salesforce 基础设施和集成。配置数据字段、任务和工作流程，以与未来流程保持一致，并定义用户角色和权限，以确保无缝操作。

步骤 3：实施和验证

这一阶段的重点是执行迁移过程，同时确保数据完整性、系统功能和合规性：

元数据迁移和验证：确保准确转移所有元数据组件，如自定义对象、工作流、权限集和安全设置，以维护系统功能和合规性。
强制开发和配置更改：酌情更新业务逻辑、自动化脚本和集成（如微信、WeCom），开发 SFOA 中无法使用的功能，以确保系统的完整性和合规性。
数据迁移和验证：在结构化阶段提取、清理（删除重复和过时记录）、转换和加载数据，然后进行严格验证，以确认准确性、关系和可访问性。

数据导入 SFOA 后，必须进行全面的系统测试，以验证数据的完整性、功能性和业务场景，确保所有配置均按预期运行。

步骤 4：迁移后培训

要最大限度地采用新的客户关系管理系统和标准操作程序，就必须进行适当的教育和培训。在 ITC，我们可以为企业提供以下支持：

有针对性的培训课程：针对新用户的详细课程，涵盖 CRM 基础知识、高级功能以及根据业务需求量身定制的自定义功能，确保团队熟悉迁移后的更新数据结构、新工作流程以及功能方面的任何变化。
CRM 操作手册开发：为中国量身定制全面的 CRM 战略和执行手册，将 SFOA 与本地的线上和线下接触点以及业务系统无缝集成，以实现无缝的全渠道旅程，最大限度地提高转化率和留存率。